某森曾以“中国HR SaaS领导者”自居，但2025财年的财报却揭开了一个残酷现实：客户正在大规模逃离。
年报显示，在扣除并购“酷学院”带来的4000新增客户后，某森自身客户数不增反减，净流失超过500家。值得注意的是，这是在某森拥有500名销售人员，一年新签客户超过1000家的背景下发生的。按照正常逻辑，新签客户会使客户总数增加，但实际情况却是客户总数仍减少了500多家，这意味着老客户的流失量超过了新签客户数与净流失数之和，即老客户流失量超过1600家，流失率高达30%–35%，该流失率远高于行业平均水平。
（图表数据来源：根据参考资料历年披露某森财报整理）
在SaaS行业，健康企业的客户留存率通常应在85%～95%之间，即流失率控制在15%以内。国内多数SaaS公司续约率也能维持在80%以上。相比之下，某森的高流失率问题已非偶然，是系统使用不及预期及某森服务缺陷的集中爆发。
服务体验差：客户不是离开，是被“赶走”的
大量项目依赖PaaS平台进行二次开发定制，导致很多应用无法远程支持，客户只能被动等待上门服务，效率低下。
服务流程高度“流程化、程式化”，客户连基本诉求都难以表达，常被回应：“这是最优流程”。
如“合肥X井”项目，历经4任实施经理更换，到2025年核心模块仍未上线。
系统使用复杂，无法及时适应客户的业务变化，客户服务效果差，解决问题低效，严重消耗客户耐心。
客户成功名不副实：销售时兜售理念，兑现不了价值
某森向客户描绘“人才盘点、人才测评”的美好蓝图，但在实际落地中却难以转化为商业价值。其在年度财报也承认，“人才盘点推广不理想”，并不能实现客户的人才管理目标，存在宣传与实际不符的问题。
更让人失望的是，某森要求企业额外配置年薪15万以上的HRIS岗位，或购买其配套服务，隐性成本激增30%～50%，而这些在签约时却被刻意隐瞒。
当客户发现投入产出严重失衡、产品价值感缺失时，自然不再愿意续费。
（图表数据来源：根据某森财报整理分析（收入和客户数均为不含并购影响的自身数据）
组织混乱：销售、实施换人如走马灯
某森内部人员流动频繁，销售团队一年流动率超过50%，一个项目从销售到交付可能经历多轮换人。客户被迫不断与新人对接，沟通成本极高。
这种服务团队的不稳定，直接导致客户体验割裂，信任关系难以建立。
有传闻称，某森旗下“某森生涯”业务为因系统失败而失业的HR推荐新工作，业务还挺忙。这并非“客户关怀”，而是对客户损失的冷漠体现。
数据安全失控：踩踏客户信任底线
更严重的问题在于数据安全。某森未经客户授权，擅自使用客户数据输出薪酬报告，侵犯了客户的数据权益，践踏了最基本的商业信任。
这类事件一旦发生，不仅加速老客户流失，也会在行业内形成恶劣口碑。
高价低质：客户不是不愿花钱，是不愿被耍
某森定价往往是同行的3倍，功能覆盖和服务响应却落后一大截。
销售激励机制混乱，甚至通过渠道向个人返佣20%年费，造成价格体系混乱。这让企业客户质疑自己是不是在为“人情成本”买单？
财报披露，其一体化HR客户不足2100家，市场占有率不足1%，却长期宣称“行业第一”，形成了强烈反差。
（图表数据来源：某森流失率35%来自某森控股2025财年财报。行业参考区间基于SaaS行业的普遍认知及网络公开信息推断）
战略偏差：重销售轻服务，忽视SaaS本质
某森当前的困境并非偶然，而是服务理念、产品逻辑、商业模式等多重因素长期失衡的结果。
它将 SaaS 当作传统软件销售，考核侧重“新签客户数”与高价成交。传闻有销售因跟踪一年的项目最终签约年费为个位数，被要求就未高价成交写检查。其销售团队 500 人，服务团队仅 200 人，资源严重失衡。服务成本占比仅 15%，远低于 30%的行业均值。服务团队被边缘化，企业文化缺乏“客户导向”。
产品偏离SaaS初心：技术壁垒≠客户价值
某森过度追求PaaS平台的技术壁垒，70%的功能依赖定制，将实施成本转嫁给客户。某制造企业为此支付的追加成本高达系统采购时合同价的2.3倍。
系统操作路径比竞品多出40%，人才测评、培训数据与主系统未打通，形成“数据孤岛”，完全违背了SaaS“开箱即用”的核心价值。
长年拒绝客户试用，客户只能在其模拟场景下体验试用，系统使用与实现笨重，不能敏捷支持客户业务变化。
商业模式悖论：靠营销撑门面，而非靠服务赢口碑
某森销售费用占比高达45%，远超行业均值25%。大量资金用于品牌包装、市场推广，而非提升服务质量。然后把高价的营销成本以高定价转嫁给客户。
拒绝开放API接口，阻碍生态协同，高价策略未能带来高价值回报，反而削弱了客户忠诚度。
信任崩塌：客户不相信你能活下来
某森成立十余年累计亏损超百亿，经营高度依赖资本输血，2025年仍预计亏损。这让客户不得不怀疑：这家公司还能不能持续服务于我？能不能真正对我负责？
再加上并购“酷学院”粉饰增长假象——新增培训4000家客户中，83%是年付费不到5万元的小客户，根本无法弥补核心客户的流失。
服务基因缺失，领导地位难以为继
某森当前的高流失率，并非单一环节的问题，而是整个服务体系和组织能力的系统性溃败。
在SaaS行业，优质且持续的服务才是企业生存和发展的生命线。而某森在这一核心竞争力上的缺失，正使其“领导地位”的光环逐渐褪色。
客户不是不愿意付钱，而是不愿意被辜负。
